Четыре способа для банков стать технологическими лидерами

До пандемии банки, возможно, полагали, что новые технологии, такие как распознавание лиц, бесконтактный доступ к банкоматам, виртуальные ассистенты и мобильные приложения, существовали повсеместно, что приводило к параличу технологического анализа. "Какие технологии подходят для моего отделения? Как понять, что в них стоит инвестировать?" Многие банки размышляли на темы "трансформации отделения" и " стратегии самообслуживания", но пандемия заставила ускорить принятие решения. Одним из наиболее заметных изменений в процессе борьбы с последствиями COVID-19 стал переход на каналы самообслуживания и цифровые каналы для критически важных коммуникаций. Сейчас, пока мы думаем о переходе к "новой норме," —что ожидает нас дальше?

Существуют четыре критических направления, по которым необходимо не только подготовиться к тому, что предстоит в будущем, но и определить, инвестиции в какие технологии обеспечат адекватный показатель окупаемости (ROI). Речь не о том, насколько продвинута или впечатляет конкретная технология, а о том, чувствуют ли заботу о себе ваши потребители и сотрудники, и есть ли для них ценность в этой технологии.

1. Изучите своих клиентов (действительно хорошо)

Филиал банка в центре мегаполиса, скорее всего, работает с населением, которое отличается от пользователей аграрного банка в сельском поселении. Каждое отделение имеет свои собственные потребности, которые определяются клиентом. Первый шаг достаточно прост — сосредоточьтесь на своих клиентах и на том, какое обслуживание для них важно. Что изменилось после пандемии? Банки должны иметь в своем распоряжении данные, которые помогут определить, как функционирует тот или иной филиал:

• Как клиенты пользуются филиалом или другими каналами? Какие услуги они используют?
• Как сотрудники банка обслуживают клиентов? Где они в основном находятся?

На фоне пандемии COVID-19 многие банки перенесли почти 70% операций с депозитами от кассира на устройства самообслуживания, при этом чуть более 50% транзакций проводятся в банкомате. Иметь данные — это одно, а использовать их — совсем другое. Вот тут-то и подключается аналитика.

Вот тут-то и появляется аналитика.

Учитывая ограниченность ресурсов банков для обработки данных, они нуждаются в опытных партнерах, которые могли бы помочь им разобраться в этих ценных сведениях и использовать их на практике. Часто банки внедряют новые технологические решения, не используя их в полной мере.

Именно здесь решающее значение играет лидерство. Вместо того, чтобы гоняться за технологиями конкурентов, банки смогут добиться успеха, сосредоточившись на потребностях своих клиентов.

2. Определите свою технологическую стратегию

Как только вы полностью узнаете своего клиента, ваша техническая стратегия подтянется. Важно адаптировать процессы и четко представлять быстро изменяющуюся среду. Реальность такова, что не каждый банк может "открывать новые горизонты в технологиях", а может и вовсе не должен это делать. Процесс трансформации отделения не универсален.

Рассмотрите возможность смягчения своих политик и процедур, чтобы уменьшить возможные сложности в новых условиях, такие как лимиты по депозитам и снятиям, удержание средств или доступ к средствам или овердрафту, особенно учитывая, что самообслуживание будет играть ключевую роль в процессе перехода к новому взаимодействию с банковскими филиалами.

Исследования показывают, что потребители, разбирающиеся в цифровых технологиях, чаще пользуются каналами самообслуживания банков, при этом пользователи мобильных приложений проводят на 25% больше транзакций через каналы самообслуживания, чем пользователи традиционных каналов. Также важно иметь более глубокое понимание типов транзакций, которые проводят ваши клиенты. Например, в одном банке значительное количество транзакций со снятием крупных банкнот может проводиться через кассира. В другом банке клиенты могут осуществлять платежи по кредитам в отделениях. Перевод этих транзакций в банкоматы может высвободить время на более продуктивное личное общение.

Понимание того, кого и как вы обслуживаете, поможет определить, в какую технологию вы должны инвестировать.

3. Инвестируйте в своих сотрудников

Банкам приходится переосмысливать модели работы с персоналом, чтобы свести к минимуму риски для сотрудников и клиентов. Недавнее исследование Diebold Nixdorf показало, что многие сотрудники отделений не используют технические решения, внедряемые их банком. Иногда сотрудники опасаются, что продвижение этих услуг может угрожать их работе, или неохотно говорят с потребителями об этих технологиях по причине недостаточной подготовки. Банки могут прибегать к нескольким вариантам инвестирования в своих сотрудников, например:

• Привлечение консьержей для проведения медицинских осмотров и управления потоком клиентов.
• Обоснование внедрения новых решений и их влияния на служебные обязанности.
• Проведение тренингов по новым решениям и сценариям взаимодействия с клиентами для популяризации возможностей самообслуживания.
• Определение некоторых сотрудников в качестве "экспертов," которые могут отвечать на вопросы клиентов и оказывать поддержку другим сотрудникам.

"Если поставить, то сами придут" — не является эффективной стратегией по отношению к решениям самообслуживания. Сотрудники вашего отделения играют ключевую роль в стимулировании принятия клиентами новых решений, поэтому предоставьте им инструменты и поддержку, необходимые для извлечения максимальной пользы из ваших технологий.

4. Следуйте по дороге из желтого кирпича

Возобновление работы отделений не произойдет в одночасье и потребует взвешенного, последовательного подхода. Банки должны учитывать несколько существенных моментов:

• Использование аналитики для понимания ключевых показателей, таких как цифровые каналы, колл-центр, банкоматы, филиалы.
• Синхронизация с транспортными узлами и розничным бизнесом, например, продуктовыми магазинами.
• Создание просторных отделений для обеспечения социальной дистанции.

Также внедрение технологий не будет происходить в одночасье, и окупаемость инвестиций далеко не всегда будет мгновенной. Разработка "дорожной карты" технологического развития поможет определить деятельность банка несколько лет вперёд. Эта карта должна учитывать технологии, а также инвестиции в персонал и изменения в процессах.

Зачастую банки внедряют новые решения, не оценивая при этом влияние этих инвестиций. Установите цели для переноса транзакций на уровне отделений и измеряйте производительность в соответствии с целями. Оценивайте использование клиентами новых решений и, при необходимости, разрабатывайте дополнительные метрики. Например, при установке видеотерминала, какой процент клиентов использовал решение второй раз?

Внедрение решений самообслуживания требует продуманного планирования, основанного на обратной связи с клиентами и анализе моделей их использования. Тестирование и оценка новых технологий имеют решающее значение для успеха.

Играйте по собственным правилам

Пока никто ещё не определил, что же является нашей "новой нормой", но уже стало очевидно — изменения могут происходить мгновенно. Банкам необходимо оценить возможные последствия и выработать стратегии для выбора выгодной позиции. Вместо того, чтобы дословно копировать чужие технологии, сосредоточьтесь на разработке своих собственных — соответствующих вашим реалиям.