Молчаливые незнакомцы: почему вы слышите тишину при ответе на звонок

Если вы недавно сталкивались с немым звонком, вы не одиноки. Многие абоненты ежедневно получают подобные звонки от колл-центров и телемаркетологов. Такие звонки происходят из-за использования программного обеспечения, призванного максимизировать производительность. Данные автоматизированные системы набирают несколько номеров одновременно, резервируя контакты для оператора, однако случается, что набор происходит быстрее, чем операторы могут отвечать. Когда все операторы заняты, система не может мгновенно соединить звонок, что приводит к "немому" результату. Хотя этот метод был создан для предотвращения простоя операторов, он вызывает тревогу у получателей звонков, не понимающих причину молчания.
С одной стороны, эта система облегчает работу операторов колл-центров, с другой — создает неудобства для получателей звонков, которые могут начать подозревать недобрые намерения. Простой коммерческий звонок может превратиться в источник стресса.
Чтобы решить эту проблему, для колл-центров установлены четкие правила, ограничивающие количество и влияние таких звонков. Например, неким общим стандартом стала концепция "комфортного шума", которая помогает получателям немых звонков понять коммерческую природу вызова путем воспроизведения фонового звука.